36氪领读 | 4个说服技巧，让你的业绩提升300%

无论是与商业客户谈判，又或者与家人朋友相聚，餐厅在职场生涯与个人生活中都起到了至关重要的作用。在餐厅里与你的饭友互动当然有不少收获，不过，餐厅的最佳受益者可能来自另一个特殊群体——他们每天都希望从别人身上有所收获，但很少有人想到要问他们拿点儿好处。

这群人就是餐厅服务生，从服务生身上我们可以学到不少关于说服的诀窍。譬如，很多服务生发现，如果他们在客人点单之后，完整重复一遍点单内容，那么得到的小费往往更高。可能很多人都有过类似经历，服务生在顾客下单之后，只会简单说一句，“好”，甚至连说都不说，完全没有给予顾客确认的信号。你点了芝士汉堡之后，肯定不想餐厅给你错上成了鸡肉三明治呀，服务生的一声确认能让你放下心来——谁会不喜欢这样的服务呢？

研究人员里克·范·巴伦通过实验证实，服务生全盘复述客人的点单确实会获得更多小费——不需要解释，不需要点头，不需要“好的”，只需要逐字复述点单内容。在某家餐厅，逐字复述点单内容使服务生的小费上升了将近 70%。

为什么重复他人的讲话就能换得大方出手？也许是我们本身就更喜欢与自己相似的人吧。研究人员坦妮娅·查特兰德与约翰·巴奇认为，与他人行为保持一致，能够让人产生好感，建立人与人之间的纽带。在实验中，研究人员设计了情境，让两个人展开简短的互动，每次互动的其中一方都是研究助理。在第一组情境中，研究助理会模仿对方的姿势与行为，也就是说，如果对方抱臂坐着抖腿，那么研究助理也要抱臂坐着抖腿。在另一组情境中，研究助理不用跟从对方动作。

研究人员发现，第一组情境中的参与者对研究助理的好感更强烈，互动也更为顺畅。同理，服务生复述了客人的点单内容，使客人对其产生好感，因此获得更多小费。对于我们喜欢的人，我们更愿意点头，更愿意为对方付出。

近期，研究人员威廉·马杜克斯及其同事还进行了多项实验，探究这个规律在另一领域的适用情况——谈判。他们认为，在谈判中的行为模仿不仅有益于个人，更能助力双方的合作。在一项研究中，工商管理硕士（MBA）学生分为两组，在谈判中，一组学生需要默默模仿自己的谈判对手（例如靠在椅背的动作等），另一组学生不需要模仿；结果，前一组学生达成谈判协议的概率为 67%，后一组学生达成谈判协议的概率仅为 12.5%。

综合实验中的其他数据分析，研究人员得出结论：行为模仿能够增强人与人之间的信任，在信任程度较高的氛围中，谈判一方才能放心地主动提出一些重要细节，从而打破僵局，创造双赢。

你大概也有这种经历，在和团队成员会面或者和对手谈判时，自己的动作和对方竟然一致。很多人意识到这个现象之后，就会马上改变自己的动作，不再与对方保持一致。也就是说，大多数人觉得行为模仿这个举动不够礼貌。但是研究结果却恰好相反：模仿会为双方带来更好的结果，或者，至少你得到的益处不会以伤害对方为代价。

这些研究结果也有其他的应用场合。如果你在销售或者客服领域工作，那么重复顾客的语言能够帮助你们建立更良好的关系。疑问也好，抱怨也好，或者购买请求（例如，“所以您是说，目前要购买10份产品，但5月份可能会增加到20份吗”），通通适用。

本书的一位作者最近受邀审查某客服中心的电话录音，其中一则录音中的对话刚好体现了上述研究的反面效果。一名愤怒的客户打来电话，要求与经理通话，原因是该公司最近没有履行对他的一项重要承诺，他非常生气。

“非常抱歉让您如此不满。”（客服中心接线员回复。）

“我不是不满，我是生气。”（客户的声音越来越大。）

“是的，我知道您现在非常烦心。”

“烦心？ 烦心？ 我不是烦心，我是生气！”（ 客户大吼。）

这个故事告诉我们什么道理？通过观察一位优秀的餐厅服务生与顾客的互动，我们能够学习到不少影响甚至是说服他人的知识和技能。人们常说，模仿是奉承的最高境界，这个策略则告诉我们，模仿也是说服的基本功之一。

诚信至上才是说服的基础

与他人建立诚挚的友谊，突出留言、倡议、产品的重点，创造有利各方的合作成果等。但是，这些策略如果用于不道德的目的，就成了武器。违背事实与诚信，并以此应用社会影响力原则，可能会有短期收益，但从长远看，得不偿失。就算短期之内，企业违背事实与诚信的说服力策略成功使某些人相信了错误的论点，或者购买了残次产品，但这些欺诈行为一旦曝光，企业必然会信誉尽毁。

我们不仅不应该违背诚信使用这些工具，而且变相利用这些工具谋取个人利益也潜藏着巨大的危害。2000年春天，英国陷入危机之中，全国大大小小的企业苦不堪言，学校罢课，商店冷清，公共服务部门即将陷入瘫痪。到底发生了什么呢？没汽油了。准确来说，汽油还有很多，只是加油站的供应断了。这主要是因为油价上涨，愤慨的抗议队伍围堵了多个炼油厂导致汽油供应中断。

汽油短缺立马产生了不小的影响。成千上万的车主在加油站排起了长队，等待着汽油供应。短缺现象越来越严重，车主的行为也发生了变化。地方报纸、全国报社、广播电台、新闻频道等报道了数不胜数的故事：车主先在某个车站排队，加了油，然后再开几公里到另一个车站，再排队，再把油箱加满；还有车主直接把车停在加油站前过夜，满心期望如果有运油车冲破了抗议队伍的封锁，他们就可以成为最先加油的人。这就是短缺原则的力量。

在短缺危机的高峰，某家加油站老板回应了需求迫切的汽油供应，而且他刚好是方圆几百米之内唯一一家能够继续供应汽油的油站，消息不胫而走。看到排起的长队，这位老板认识到了自家加油站的独特地位，作为以利当头的商人，他做出了意料之中的决定：抬高油价。但是，这个加价有些离谱，他将汽油价格提高至每升 6英镑，相当于原来的 10 倍之多！

急需汽油的车主们愤怒不已，但他们有没有一致拒绝这漫天要价的汽油呢？并没有。虽然他们很生气，但还是依旧排队等待加油，能加多少是多少。几个小时之后，加油站的汽油卖得一滴不剩，老板在那一天赚的钱相当于平时两个星期的总额。

（编辑：阿坝站长网）

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